Wie man aus einem totalen Fiasko eine Lernerfahrung macht

Es war Weihnachten 2012. Es war stürmisch. Und es schneite. Sehr viel. Als über die Weihnachtsfeiertage 2012 heftiger Nordostwind wehte, blieben viele Autos einfach stecken. In einigen Vierteln wurde mehrere Tage lang nicht gepflügt. Das beeinträchtigte nicht nur das tägliche Leben, sondern auch die öffentliche Sicherheit stand auf dem Spiel. Als ich damals in einer öffentlichen Funktion arbeitete, hörte ich von dem Team, das für die Bereitstellung dieser Antworten verantwortlich war. Was ging schief?

Wenn eine Krise zuschlägt, kann es verlockend sein die Augen zu verschließen und unter einen sehr großen Felsen zu kriechen. Aber aus den Trümmern lassen sich Lehren ziehen. Jedes Fiasko bietet eine Fundgrube an Lernerfahrungen, wenn man es aus dem richtigen Winkel betrachtet. Die beste Reaktion auf eine Krise, natürlich nach der Bewältigung dieser Krise, besteht darin, die Lehren aus dieser Krise in eine sicherere Zukunft zu lenken. Und so geht es.

Reflektieren Sie Ihre Aktionen

Nachdem alle Straßen gepflügt waren und die Menschen begannen, ihre Häuser zu verlassen, war es an der Zeit, einen strengen Blick zurück zu werfen. Wir wussten was schief gelaufen war, aber wir wussten nicht genau warum. Wir ließen die Ereignisse dieses schicksalhaften Tages Revue passieren, indem wir mit allen beteiligten Akteuren sprachen und eine Liste mit Fragen durchliefen, um zu verstehen wie der Tag verlaufen war. Das Ziel war nicht mit dem Finger auf jemanden zu zeigen, sondern alles zu identifizieren, was anders als gewöhnlich geschah. War es die Komplexität des Sturms und die späte Ankündigung seines Ausmaßes? War es die Tatsache, dass an einem Feiertag das Personal ungewöhnlich dünn war? Oder war es die ungewöhnlich hohe Anzahl von Fahrern, die während eines Sturms auf dem Weg zu den Feiertagsversammlungen waren?

Bei einer erfolgreichen “After Action”-Review machen Sie die Runde zu allen Personen, die an den Geschehnissen dieses Tages beteiligt waren und befragen sie zu diesem Erlebnis. Das ist kein Verhör, sondern eine Analyse. Sie wollen herausfinden was die Kette von Ereignissen auslöste, die in einer Krise endete, oder ob die Ursache nicht ein Einzelfall war. Sondern ein Zusammentreffen gleichzeitiger Ereignisse, wie im Fall des Schneesturms von 2012. Man kann keine Lösung finden wenn man nicht weiß, was genau repariert werden muss.

Beurteilen Sie Ihren Ansatz zur Krisenbewältigung neu

Jede Organisation sollte über Pläne zur Krisenbewältigung verfügen. Aber wenn diese Pläne getestet werden gibt es keinen besseren Zeitpunkt, sie neu zu bewerten. Im Fall des Schneesturms wurden die bestehenden Notfallmanagementpläne befolgt. Bestimmte Personen kamen an bestimmten Orten zusammen, um die Entwicklung der Situation zu beobachten. Aber das Ausmaß, in dem sich diese Reaktion auf den Schnee von so vielen zuvor unterschied, zwang uns zu der Frage, ob dieser Plan einer Verstärkung bedurfte.

Bei der Bestandsaufnahme eines Krisenbewältigungsplans ist zunächst das Personal zu berücksichtigen. Bringt der Plan die richtigen Leute zur richtigen Zeit zusammen? Fehlt jemand mit kritischen Beiträgen? Verfügen die Personen die auf die Krise reagieren über die Autorität, Entscheidungen zu treffen, zu delegieren und durchzusetzen? Werfen Sie als Nächstes einen Blick auf Ihre Schwelle zur Umsetzung des Plans. Ist diese Krise entstanden, weil die Schwelle zu hoch war?

Nutzen Sie eine Krise als Gelegenheit, um aus allen Blickwinkeln Löcher in Ihren Plan zu bohren, um zu sehen, wo er löchrig ist und wo Möglichkeiten zur Verbesserung bestehen.

Seien Sie transparent über Ihre Ergebnisse

Wenn Ihre Organisation den Menschen, die sich auf sie verlassen ein verändertes Serviceniveau geboten hat, ist es absolut entscheidend, im Nachhinein mit ihnen zu kommunizieren. Lassen Sie sie wissen, dass Sie wissen, was schief gelaufen ist. Und dass Sie Schritte unternehmen, um es zu beheben und dass Sie Änderungen einführen, um sicherzustellen, dass es nicht wieder passieren wird. Schweigen erhöht das Misstrauen. Kommunikation schafft Vertrauen.

Nach dem Schneesturm von 2012 war die öffentliche Kommunikation häufig. Auf Pressekonferenzen und in den sozialen Medien tauschten die Beamten der Stadt Informationen aus, sobald diese verfügbar wurden. Es wurde ein mehrstufiger Plan veröffentlicht, der Abhilfemaßnahmen für die bei der Überprüfung der Maßnahmen nach dem Blizzard identifizierten Probleme im Einzelnen darlegte. Wir konnten Wind und Wetter nicht kontrollieren, aber wir konnten die vorhandenen Maßnahmen zur Reaktion verstärken.

Das Vertrauen konnte erst dann wieder aufgebaut werden, als die Verwaltung beim nächsten und übernächsten Schneesturm zeigte, dass die Reaktion verstärkt worden war und die Menschen in guten Händen waren. Wann immer etwas schief geht, Ihr vorrangiges Ziel wird es sein, dafür zu sorgen, dass es nie wieder passiert. Aber Ihr zweites Ziel sollte es sein, dafür zu sorgen, dass Sie vollkommen vorbereitet sind.           

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